Co-op Legal Services Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Denetimi Başlattı

Co-op Legal Services, müşteri telefon görüşmelerini otomatik olarak kaydeden, analiz eden ve puanlayan OpenAI destekli bir dinleme teknolojisini hayata geçirdi. Çalışanlar ve sendikalar bu uygulamayı iş yerinde gözetim ve stres yarattığı gerekçesiyle eleştiriyor.

Yapay Zeka Destekli Görüşme Analizi

Co-op Legal Services, müşteri hizmetleri personelinin gerçekleştirdiği telefon görüşmelerini takip etmek üzere yapay zeka tabanlı bir sistem kullanmaya başladı. Bu sistem, vasiyetname ve miras konularında destek arayan müşteriler ile temsilciler arasındaki etkileşimleri kaydedip analiz ediyor.

OpenAI modeli, her telefon görüşmesinin 50'den fazla farklı yönünü değerlendirecek şekilde eğitildi ve yöneticilere çalışan performansını analiz etmeleri için geçer veya geçer notlar sunuyor.

Çalışanlardan ve Sendikalardan Gelen Tepkiler

Bir ihbarcı tarafından "baskıcı ve distopik" olarak nitelendirilen uygulama, yakın zamanda yakınlarını kaybetmiş müşterilerle ilgilenen personelin gün boyunca yapay zeka tarafından izlenmesine neden olabiliyor.

Uzmanlar, iş yerlerinde artan yapay zeka denetiminin çalışanlar üzerindeki stres seviyesini yükseltebileceği konusunda uyarılarda bulunurken, sendikalar bu durumun yayılmasına karşı çıkmaya başladı.

Co-op Şirketinin Savunması ve Uygulama Amacı

Son birkaç ay içinde onlarca yasal hizmetler personeli için devreye sokulan bu izleme sistemi, kısmen çalışanların satış performansını artırabilecek yolları belirlemeyi amaçlıyor.

Co-op ise eleştirileri kabul etmediğini belirterek probate danışmanlarının işlerine son derece bağlı olduğunu ve yapay zekanın kalite güvence süreçlerinin önemli bir parçasını oluşturduğunu ifade etti.